A arquitetura de sistemas de uma empresa do varejo gira em torno do “controle de estoque”! Esta afirmação permaneceu válida até recentemente. É a partir do controle de estoque que eram definidas as demandas de compras, e, pelo lado financeiro as demandas de contas a pagar e alavancagem. Da mesma forma, a partir da captura das vendas, dão-se as baixas de estoque e redundam os processos de apuração de comissões, e pelo lado financeiro, o contas a receber e o fechamento do fluxo de caixa. Básico não é?
Enfim, a cadeia de valor básica do varejo tinha como centro o estoque, e como processos ancilares os módulos financeiros e de RH. Mas a “grande inteligência” sempre esteve voltada ao estoque… Sortimento, profundidade, dispersão, preço…
Arrisco a dizer que a grande busca de eficiência do varejo, na maior parte das empresas do ramo, em todos os portes, continua a ser centrada no estoque. É mesmo fundamental.
Mas, o mundo mudou. O cliente mudou, o tabuleiro da concorrência mudou…
O novo pilar que se apresenta, em condições de disputar a primazia com o “controle de estoque”, é o do “conhecimento dos clientes”, em linguagem de TI, o CRM.
Não é tão novidade assim. Mas no varejo de vários canais (omni-channel), a gestão sobre o cliente, suas interações e transações com a empresa, passa a ser um “must” no universo de informações que a organização tem que gerir. É um imperativo!
A nova inteligência do varejo, passa a tratar informações sobre clientes, no agregado e em cada um em particular e singular, com um rigor, completeza e complexidade nunca antes requerida. Esta inteligência passa a ser mais que um diferencial em relação a concorrência. Passa a ser base para os processos operacionais do dia a dia do negócio.
Quando um cliente começa a interação com um varejista por uma pesquisa na web, uma avaliação no Facebook, uma comparação de preço no smatrphone, um engajamento e conhecimento na loja e um fechamento na outra filial, ou na web ou no smartphone,… Ai do varejista que, por falta de sistema, perde o fio da meada, e não consegue acompanhar… Perde a venda e o cliente.
É novo, é desafiador, mas é como é. Os novos desenhos de Arquitetura de TI passam a ter que dar a mesma dimensão que sempre deram a “inteligência do estoque” ao “gerenciamento do cliente”.
Ainda mais uma sentença. O mercado irá avaliar o nível de excelência em gestão e valor de ativo para as empresas que tiverem domínio sobre seu “cadastro de clientes”. Ele, por si só, quando bem gerido, pode ser o grande ativo de um varejista.
João Rios
